Senacon vê indícios de que site pode induzir clientes a acreditar que compram em canal oficial; consumidores lesados podem registrar reclamação e buscar reparação na Justiça
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), abriu processo administrativo sancionador contra a plataforma de revenda de ingressos Viagogo. O órgão determinou que o site informe, de forma clara, em todos os ambientes acessíveis aos consumidores, que atua como plataforma de revenda de ingressos, e não como bilheteria oficial ou canal primário de venda.
Em caso de descumprimento da determinação, a multa diária prevista é de R$ 100 mil. A empresa tem prazo de 20 dias para apresentar defesa no processo administrativo.
Segundo a Senacon, as investigações apontaram indícios de que a plataforma não prestava informações suficientes sobre a natureza do serviço oferecido, o que poderia levar consumidores a acreditar que estavam comprando ingressos diretamente do produtor do evento, da bilheteria oficial ou de um canal autorizado de venda.
Revenda pode ter preços mais altos que os originais
Sites secundários de venda de ingressos funcionam como intermediários entre pessoas que revendem entradas e consumidores interessados em comprar bilhetes para shows, espetáculos, jogos e outros eventos. O problema, segundo a Senacon, é quando o consumidor não consegue identificar claramente que está em um ambiente de revenda.
Na prática, esse tipo de operação pode envolver preços superiores aos cobrados originalmente nos canais oficiais. Também pode dificultar a identificação do vendedor real do ingresso, a rastreabilidade da operação e a responsabilização em caso de problema.
Para o secretário Nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, o processo foi aberto após monitoramento da plataforma. Segundo ele, a Senacon identificou “indícios preocupantes” e materialidade suficiente para adotar a medida.
O secretário nacional de Direitos Digitais, Victor Fernandes, também afirmou que muitos consumidores acreditam estar comprando ingressos diretamente do produtor do evento ou da bilheteria oficial, sem perceber que se trata de revenda, muitas vezes por valor superior ao originalmente praticado.
Robôs e cambistas digitais entram na mira
Outro ponto de preocupação citado pelo Ministério da Justiça é o uso de robôs para comprar grandes volumes de ingressos nos sites oficiais logo no início das vendas.
Segundo Victor Fernandes, esses sistemas automatizados funcionam como uma espécie de “cambista digital”: esgotam ingressos nos canais primários e, depois, os mesmos bilhetes aparecem em plataformas de revenda por valores mais altos.
A Senacon informou ainda que os sites primários de venda de ingressos também estão sendo monitorados, especialmente em relação a taxas consideradas abusivas e à qualidade do atendimento ao consumidor no pós-venda. Até o momento, no entanto, não há providência específica anunciada contra essas plataformas.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços, incluindo características, preço, riscos e condições de contratação.
Também protege o consumidor contra publicidade enganosa ou abusiva, métodos comerciais desleais e práticas que dificultem a compreensão real da oferta.
No caso de plataformas de revenda de ingressos, a principal discussão é se o consumidor foi informado, antes da compra, de que não estava adquirindo o ingresso diretamente de um canal oficial, mas de um vendedor intermediado pela plataforma.
Consumidor lesado pode buscar reparação
Quem comprou ingresso em plataforma de revenda e se sentiu lesado deve reunir documentos e registrar a reclamação nos canais de defesa do consumidor. Em alguns casos, também é possível buscar reparação no Juizado Especial Cível, conhecido popularmente como pequenas causas.
A orientação é guardar todos os comprovantes relacionados à compra, incluindo:
- comprovante de pagamento;
- confirmação de pedido;
- e-mails recebidos da plataforma;
- prints da página de venda;
- anúncios com preço, setor, data e descrição do ingresso;
- conversas com atendimento;
- comprovante de que o ingresso não foi entregue, era inválido, estava em setor diferente ou foi recusado na entrada do evento;
- tentativa de solução diretamente com a empresa.
Esses documentos podem ser usados em reclamações administrativas e também em eventual ação judicial.
Onde reclamar antes de entrar na Justiça
O primeiro passo é tentar resolver o problema diretamente com a empresa e guardar o protocolo de atendimento. Se não houver solução, o consumidor pode registrar reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma pública monitorada pela Senacon, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Também é possível procurar o Procon do estado ou município, especialmente quando o consumidor deseja formalizar reclamação administrativa e tentar uma solução extrajudicial.
Se houver suspeita de fraude, ingresso falso ou cobrança indevida, o consumidor também pode registrar boletim de ocorrência, além de buscar orientação jurídica.
Como entrar na Justiça contra plataforma de revenda de ingressos
Quando a reclamação administrativa não resolve o problema, o consumidor pode procurar o Juizado Especial Cível. Esse caminho costuma ser usado para causas de menor valor envolvendo relações de consumo, como cobrança indevida, não entrega de produto ou serviço, falha na prestação de serviço e pedido de reembolso.
Em causas de até 20 salários mínimos, o consumidor pode entrar com ação no Juizado Especial Cível sem advogado. Para valores acima desse limite, até o teto de 40 salários mínimos, a presença de advogado é necessária.
Na ação, o consumidor pode pedir, conforme o caso:
- devolução do valor pago;
- ressarcimento de taxas;
- indenização por prejuízos materiais comprovados;
- reparação por danos morais, quando houver situação que ultrapasse mero aborrecimento;
- cumprimento da oferta, se ainda for possível.
A indenização, no entanto, não é automática. Cabe ao consumidor apresentar provas do prejuízo e ao juiz avaliar o caso concreto.
Quando procurar advogado ou Defensoria Pública
Embora ações de até 20 salários mínimos possam ser apresentadas sem advogado, a orientação jurídica pode ser importante quando houver maior complexidade, compra internacional, dificuldade de identificar a empresa responsável, cobrança em moeda estrangeira, ingresso falso, negativa de reembolso ou prejuízo elevado.
Consumidores que não têm condições de pagar advogado podem procurar a Defensoria Pública do estado. Também é possível buscar orientação nos próprios Juizados Especiais, nos Procons e em órgãos de defesa do consumidor.
Cuidados antes de comprar ingresso pela internet
A decisão da Senacon reforça a necessidade de cautela na compra de ingressos online. Antes de finalizar a compra, o consumidor deve verificar se o site é canal oficial do evento, se há indicação clara de revenda, quem é o vendedor, quais são as regras de entrega, reembolso, cancelamento e transferência do ingresso.
Também é importante comparar o preço com o valor praticado na bilheteria oficial e desconfiar de plataformas que não deixam claro se estão vendendo ingresso próprio, ingresso de terceiros ou apenas intermediando a negociação.
Empresa terá direito de defesa
Com a abertura do processo administrativo, a Viagogo terá prazo para apresentar defesa à Senacon. O processo ainda não significa condenação definitiva, mas indica que o Ministério da Justiça vê indícios suficientes para apurar a conduta da plataforma.
O espaço está aberto para manifestação da empresa aqui na matéria.
