Chatbots: como as novas interações tecnológicas têm impactado a experiência do cliente

A transformação digital é um recurso inevitável e entre suas tendências podemos citar o autoatendimento e a comunicação com assistentes virtuais. Com a tecnologia em constante evolução, empresas de diversos segmentos desenvolveram novas opções de atendimento ao cliente, como os chatbots, o que tem possibilitado identificar e atender as necessidades dos usuários de maneira ágil e personalizada. Em 2021, o portal Mobile Time realizou um levantamento anual sobre o ecossistema brasileiro de bots que indicou que cada chatbot conversou em média com 5,5 mil pessoas mensalmente, o que representa uma troca de até 58 mil mensagens.

Por meio da inteligência artificial, os chatbots têm o objetivo de tornar a comunicação entre empresas e clientes descomplicada e assertiva. Programados para responder e fornecer informações pontuais, muitos programas já trabalham com o uso de Linguagem Natural, ou seja, conseguem desempenhar suas funções por meio do entendimento de palavras-chaves usadas rotineiramente em nosso vocabulário.

Outro ponto interessante sobre essa comunicação inteligente está no suporte a diversas áreas de um negócio. Ainda segundo a pesquisa, os chatbots são utilizados principalmente para o atendimento ao cliente (65%), serviços de cobrança (7%), canais de vendas (6%) e marketing (3%), além do apoio ao backoffice e outras finalidades.

Programas como os chatbots marcam uma nova era do atendimento, propiciando soluções alternativas que se adequam à forma como as pessoas esperam ser atendidas. Essa tecnologia tem gerado bons resultados entre empresas e a experiência dos usuários, visto que é possível unir a automação ao atendimento humano, garantindo uma relação de proximidade com o cliente e ampliando a escalabilidade de novas experiências com forte presença digital.

Atualmente, temos ao nosso dispor inúmeros recursos facilitadores que nos ajudam a estreitar estes relacionamentos. Possuímos uma vasta variedade de programas, que estão cada vez mais preparados para atender a diversas demandas de forma personalizada e inteligente, como é o caso da estratégia Omnichannel, único ponto de comunicação, capaz de responder por várias plataformas, utilizando os chatbots em diversos aplicativos de mensagens como uma maneira de conduzir o melhor relacionamento entre o público e os pontos de contato.

Esclarecer uma dúvida, resolver um problema ou até mesmo efetuar uma compra por meio dos aplicativos se tornou uma tendência. A procura por canais digitais cresceu muito nos últimos anos, principalmente em decorrência do período de isolamento social. Priorizar, portanto, a experiência do cliente passou a ser um fator indispensável. Ao aprimorar os inúmeros meios de comunicação, o contato direto entre clientes e empresas colaborou para prospecção de novas oportunidades, bem como a realização de solicitações atendidas de maneira customizada.

Hoje, entendemos que as interações tecnológicas são partes fundamentais para a construção de relacionamentos mercadológicos. Sendo assim, é necessário desenvolver, gerenciar e atentar-se às novidades para que haja maior escalabilidade e alcance de resultados em relação a soluções convencionais.

Murilo Gomes é engenheiro de computação, empreendedor e CEO da MAGIT, empresa especializada em transformação digital.

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