Companhias terão de informar previsão de partida, opções de reacomodação e assistência ao passageiro; alimentação após duas horas e hospedagem em caso de pernoite após quatro horas continuam obrigatórias
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas regras para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos, ampliando as obrigações de informação das companhias aéreas e detalhando como deve ser prestada a assistência aos passageiros.
As mudanças alteram a Resolução nº 400/2016, principal norma da Anac sobre as condições gerais do transporte aéreo de passageiros no Brasil. A revisão foi aprovada pela Diretoria Colegiada da agência em 22 de setembro de 2026, após consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica.
Há, porém, um detalhe importante: até o fechamento desta matéria, em 23 de setembro, o ato que formaliza a alteração ainda não havia sido publicado no Diário Oficial da União. A própria Anac informa que a publicação ocorrerá nos próximos dias. As novas regras começarão a valer 30 dias depois da publicação no DOU, prazo dado às empresas para adaptação.
O que muda para quem compra uma passagem
A primeira mudança acontece antes mesmo da viagem.
Durante a compra, a companhia terá de informar ao consumidor que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros acontecimentos que afetem a realização do voo. A intenção, segundo a Anac, é tornar mais claro que mudanças operacionais podem ocorrer mesmo depois da contratação.
Isso não significa, porém, que a empresa fique dispensada de prestar assistência ao passageiro quando o voo atrasa ou é cancelado.
O Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que, mesmo nas situações consideradas caso fortuito ou força maior, continuam existindo obrigações de assistência material, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme o caso.
Empresa terá de avisar pelo celular ou outro canal digital
Uma das mudanças mais perceptíveis será a comunicação.
Hoje, a Resolução 400 já determina que a companhia informe imediatamente sobre atraso, cancelamento ou interrupção do voo e, no caso de atraso, atualize a previsão de partida em intervalos de no máximo 30 minutos.
A nova regra vai além ao determinar expressamente que, assim que tomar conhecimento do problema, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais.
A mensagem deverá trazer:
- a nova previsão de partida;
- as opções disponíveis de reacomodação;
- informações sobre como acessar a assistência material.
Na prática, a companhia não poderá se limitar a informar que “o voo atrasou”. O passageiro deverá receber informações úteis para decidir o que fazer em seguida.
Duas horas de atraso: alimentação continua obrigatória
A regra mais conhecida pelos passageiros não muda.
Quando a espera ultrapassar duas horas, a empresa aérea deverá fornecer alimentação, por meio de refeição, crédito, voucher ou solução equivalente.
A obrigação vale independentemente de o problema ter sido causado diretamente pela companhia ou por circunstâncias externas, como eventos meteorológicos ou outras situações de força maior. A Anac afirma expressamente que a atualização mantém a assistência material nesses casos.
Quatro horas e pernoite: hotel e transporte
Se a espera chegar a quatro horas e houver necessidade de passar a noite fora de casa, a companhia deverá fornecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
A regra atual já prevê hospedagem em caso de pernoite e traslado após quatro horas de espera. Passageiros com necessidade de assistência especial têm tratamento específico previsto pela regulamentação.
E o direito após uma hora de atraso?
A Resolução 400 atualmente prevê, após uma hora de espera, facilidades de comunicação, como internet ou telefone. Depois de duas horas vem a alimentação e, após quatro horas, hospedagem e traslado quando houver pernoite.
Na divulgação da nova regra, a Anac afirma que a atualização passa a concentrar a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte. A proposta submetida à Consulta Pública nº 1/2026 também previa retirar a obrigação específica de fornecer facilidades de comunicação após uma hora.
Como o texto final do ato modificador ainda aguarda publicação no Diário Oficial, a redação normativa definitiva desse ponto deverá ser confirmada no documento publicado.
Sem voucher ou hotel disponível? Empresa poderá reembolsar despesas
Outra novidade importante é a possibilidade de o próprio passageiro pagar algumas despesas e depois receber o dinheiro da companhia, mas isso não poderá ser usado livremente pelas empresas como substituto habitual da assistência.
A medida será permitida em situações excepcionais, por exemplo quando houver:
- limitação da infraestrutura do aeroporto;
- falta comprovada de fornecedores locais;
- situação emergencial imprevisível que impeça a companhia de prestar diretamente a assistência.
Nesses casos, o passageiro poderá pagar despesas necessárias e razoáveis de alimentação, transporte e hospedagem e pedir ressarcimento. Será necessário apresentar os comprovantes, e a empresa terá até sete dias para devolver o dinheiro.
Isso torna especialmente importante guardar nota fiscal, recibo, comprovante de cartão ou outro documento que demonstre a despesa.
Atenção: esse reembolso não é o mesmo da passagem
Há dois tipos de reembolso que podem aparecer numa situação de cancelamento ou grande atraso.
Um é o reembolso da passagem aérea, quando o passageiro opta por não prosseguir com a viagem nas hipóteses previstas pela norma. A Resolução 400 já determina prazo de até sete dias para esse pagamento.
O outro, introduzido de forma expressa pela atualização, é o ressarcimento das despesas de assistência material que o próprio passageiro precisou pagar excepcionalmente — como comida, hotel e transporte. Nesse caso, também haverá prazo de até sete dias, mediante comprovação.
Cancelou ou atrasou mais de quatro horas: quais são as opções?
Pela regra atualmente em vigor, quando o voo atrasa mais de quatro horas, é cancelado ou sofre interrupção, a companhia deve oferecer alternativas, e a escolha cabe ao passageiro.
A Resolução 400 determina ainda que a reacomodação seja gratuita e tenha prioridade sobre a venda de novos bilhetes.
A divulgação oficial das mudanças de setembro não anunciou a retirada dessas alternativas.
Chuva forte ou fechamento de aeroporto elimina o direito à assistência?
Não.
Esse é um ponto que costuma gerar confusão. A companhia pode não ser civilmente responsável por determinados danos quando comprovar que houve caso fortuito ou força maior e que não era possível adotar medidas adequadas para evitar o prejuízo.
O Código Brasileiro de Aeronáutica cita, entre as situações possíveis, restrições de pouso ou decolagem por condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária e determinações de autoridades.
Mas a própria lei estabelece que essa exclusão de responsabilidade civil não elimina a obrigação de prestar assistência material nem as alternativas de reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte.
Em termos simples:
chuva pode explicar o atraso, mas não autoriza a empresa a abandonar o passageiro no aeroporto.
Assistência material e indenização são coisas diferentes
A atualização também procura deixar mais clara uma distinção importante.
Assistência material é aquilo que a companhia deve providenciar durante o problema — alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo e as circunstâncias.
Indenização civil é outra questão. Depende da ocorrência efetiva de dano e das regras previstas na legislação. O Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que a indenização por dano extrapatrimonial decorrente de falha no contrato exige demonstração da ocorrência do prejuízo e de sua extensão.
Portanto, atraso ou cancelamento não significa automaticamente direito a indenização por dano moral, embora o passageiro possa ter direito à reparação quando houver dano efetivamente demonstrado.
Crises generalizadas terão tratamento especial
A nova norma também autoriza a Anac a estabelecer temporariamente formas alternativas de cumprimento da assistência quando ocorrerem eventos de grande escala capazes de afetar simultaneamente muitos voos.
A decisão terá de ser fundamentada e ter prazo determinado. Segundo a agência, essa possibilidade não elimina a obrigação das companhias de atender os passageiros.
A medida pode ser usada, por exemplo, em situações extraordinárias que provoquem forte impacto sobre aeroportos, malha aérea ou disponibilidade de hospedagem e alimentação.
O que muda e o que permanece
A Diretoria da Anac aprovou a revisão em 22 de setembro, mas, até 23 de setembro, o ato alterador ainda não constava no acervo de resoluções de 2026 da agência e a própria Anac informava que a publicação no Diário Oficial ocorreria nos próximos dias. O acervo oficial listava como resolução mais recente a nº 811, de 8 de setembro.
Depois da publicação, haverá 30 dias de adaptação antes da entrada em vigor.
Portanto, para situações ocorridas antes dessa data, continuam valendo as regras atualmente vigentes da Resolução nº 400/2016.
Teve problema com o voo? Veja o que fazer
A orientação da Anac é procurar primeiro os canais de atendimento da própria companhia aérea.
Se o problema não for resolvido, o passageiro pode registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro, utilizada pela agência para acompanhar a qualidade do atendimento e subsidiar ações de fiscalização.
Também é recomendável guardar:
- cartão de embarque e comprovante da passagem;
- mensagens, e-mails ou notificações da companhia;
- fotos dos painéis do aeroporto;
- protocolo de atendimento;
- comprovantes de despesas;
- comunicação escrita sobre o motivo do atraso ou cancelamento.
A norma atualmente vigente assegura ao passageiro o direito de pedir à companhia, por escrito, a informação sobre o motivo do atraso, cancelamento, interrupção ou preterição.
