Norma exige suporte humano das 8h às 20h, retorno de ligações interrompidas em até cinco minutos e resposta a reclamações em até sete dias
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) passarão a seguir novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais exigências estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, suporte 24 horas nos canais eletrônicos e mecanismos mais simples para cancelamento de contratos e serviços.
A nova norma também proíbe que o consumidor seja encaminhado para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Atendimento humano será obrigatório todos os dias
Nos canais eletrônicos, as empresas deverão disponibilizar atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
O mesmo período será obrigatório para o atendimento telefônico, também durante os sete dias da semana.
Nos casos considerados urgentes, o consumidor deverá ter acesso a atendimento humano imediato a qualquer hora.
Os canais eletrônicos deverão continuar disponíveis 24 horas por dia.
Espera no telefone terá limite
A norma também estabelece parâmetros para o tempo de espera no atendimento telefônico.
Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de 300 segundos, ou cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
Além disso, o consumidor não deverá repetir todas as informações: os dados já fornecidos antes da queda da ligação deverão ser aproveitados no novo contato.
Cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa
Outra mudança importante envolve o encerramento de contratos e serviços.
A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto pelos canais eletrônicos quanto por telefone.
O pedido deverá ser processado imediatamente e pelos mesmos canais utilizados para a contratação do serviço.
Após a solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico do cancelamento.
Reclamações terão prazo máximo de sete dias
As empresas terão até sete dias corridos para responder às reclamações consideradas não urgentes.
Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspender a cobrança ou o serviço deverão ser imediatas.
A conclusão da demanda deverá ocorrer em até 48 horas.
Consumidor poderá pedir histórico de atendimento
O histórico de atendimento deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis após a solicitação.
As empresas terão ainda que conservar os registros das demandas por pelo menos seis meses após a resolução.
Já as gravações e mensagens trocadas pelo SAC deverão ser mantidas por no mínimo 90 dias.
Segundo a norma, o objetivo das mudanças é garantir ao consumidor acesso adequado às informações sobre os serviços contratados, tratamento mais eficiente das demandas e atendimento eficaz nos diferentes canais de comunicação.
Principais mudanças no SAC
- Atendimento humano eletrônico: das 8h às 20h, todos os dias
- Atendimento humano por telefone: das 8h às 20h, sete dias por semana
- Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer hora
- Espera telefônica: até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas
- Demais chamadas: espera máxima de cinco minutos
- Ligação interrompida: retorno em até cinco minutos
- Reclamações não urgentes: resposta em até sete dias corridos
- Cobrança indevida ou serviço não solicitado: suspensão imediata e conclusão em até 48 horas
- Histórico de atendimento: envio em até cinco dias úteis
- Registros das demandas: guarda mínima de seis meses após a resolução
- Gravações e mensagens: guarda mínima de 90 dias
- Cancelamento: disponível em qualquer nível do atendimento
Quem precisa cumprir as novas regras do SAC
As novas exigências não se aplicam a todas as empresas. O decreto alcança principalmente fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelos respectivos órgãos ou agências reguladoras, além de empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
A norma também não estabelece um porte mínimo de empresa com base em faturamento, número de funcionários ou enquadramento como micro, pequena, média ou grande empresa. Assim, o que define a obrigatoriedade é a atividade exercida e o enquadramento regulatório do fornecedor, e não seu tamanho. Empresas de comércio e serviços em geral que não estejam abrangidas pelo decreto continuam submetidas às regras do Código de Defesa do Consumidor, mas não necessariamente a todas as exigências específicas previstas para o SAC.