A digitalização transformou o setor bancário nos últimos anos, com aplicativos completos, autoatendimento e inteligência artificial. Ainda assim, para milhões de brasileiros que se comunicam prioritariamente em Libras, a experiência financeira continua marcada por barreiras que poderiam ser evitadas com ajustes relativamente simples.
A comunicação acessível segue como um dos principais desafios na relação entre bancos e pessoas surdas. Informações sobre abertura de conta, contratação de serviços, renegociação de dívidas ou até mesmo o uso do aplicativo muitas vezes não estão disponíveis em formatos compreensíveis para esse público, o que compromete autonomia, segurança e clareza nas decisões financeiras.
Segundo Monica Lupatin, diretora de negócios do ICOM, socialtech brasileira especializada em inclusão e comunicação acessível para a comunidade surda, a inclusão não depende apenas de grandes investimentos tecnológicos, mas de decisões estratégicas voltadas à experiência do usuário.
Caminhos para um atendimento mais inclusivo
A especialista aponta medidas práticas que podem transformar a relação dos bancos com clientes surdos:
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Vídeos explicativos em Libras: quando conteúdos sobre produtos e serviços bancários são apresentados na língua natural da comunidade surda, a compreensão aumenta e a dependência de terceiros diminui.
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Chatbots acessíveis: permitir comunicação por texto e vídeo amplia a autonomia, possibilitando interação visual para leitura labial ou uso da língua de sinais.
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Sinalizações claras e alertas luminosos: no ambiente físico, sistemas de chamada com recursos visuais tornam a jornada nas agências mais fluida e menos constrangedora.
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Totens de atendimento por vídeo: com acesso a intérpretes, essas ferramentas impactam diretamente a independência do cliente e reduzem ruídos na comunicação.
Para Monica, quando a acessibilidade é incorporada à estratégia de atendimento, e não tratada como ação pontual, o banco fortalece a confiança, amplia seu alcance e constrói relações mais duradouras com um público historicamente excluído de experiências financeiras plenamente compreensíveis.