Anatel publica resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022

A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022, realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entrevistou 88 mil consumidores de todo o Brasil entre julho de 2022 e janeiro de 2023.

Os consumidores de telefonia celular pré-paga se mostraram os mais satisfeitos com as prestadoras em uma escala que vai de 0 (nem um pouco) a 10 (muito satisfeito).

As médias nacionais do Índice de Satisfação Geral (ISG) da pesquisa de 2022, por serviço, foram de:

• Telefonia celular pré-paga: 7,70;
• Telefonia fixa: 7,45;
• Telefonia celular pós-paga: 7,30;
• TV por assinatura: 7,22; e
• Banda larga fixa: 7,07.

A nota do índice de satisfação atribuída pelos consumidores de banda larga foi estatisticamente maior do que os 6,88 da Pesquisa de Satisfação anterior. Em 2021, telefonia celular pré-paga registrou 7,82; telefonia fixa, 7,37, telefonia celular pós-paga, 7,39; e TV por Assinatura, 7,13.

Na média nacional, a Claro teve a nota de satisfação mais alta nos serviços móveis. A Gigabyte, primeiro ano que participou da pesquisa, obteve a maior nota dentre as prestadoras pesquisadas no serviço de banda larga fixa. A Unifique teve as notas nacionais mais altas no serviço telefonia fixa. E, a Vivo obteve a maior nota nacional no serviço de televisão por assinatura.

Com a aquisição da Oi no serviço do SMP Pré e Pós-pago, a Pesquisa de Satisfação considerou em 2022 a OiClaro, a OiTim e a OiVivo como empresas diferentes, de forma a permitir a comparabilidade dos resultados durante a migração.

A Pesquisa de Satisfação possibilita aos consumidores comparar as empresas para escolher seu fornecedor e ajuda a Anatel a orientar sua atuação regulatória para as questões que o consumidor considera mais importantes.

A partir de 2022, os resultados da pesquisa subsidiam os selos de qualidade emitidos pela Anatel para as prestadoras de telecomunicações.

Cada indicador da Pesquisa, tanto o de Satisfação, como os de Qualidade Percebida, são medidos a partir de perguntas específicas em que o consumidor atribui notas de 0 a 10 e que posteriormente são condensadas em índices.  Mais informações sobre a metodologia aplicada estão disponíveis no Relatório Executivo Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2022.

A metodologia da Pesquisa de Satisfação permite medir a influência das diferentes dimensões de percepção de qualidade (de informação ao consumidor, de funcionamento, de cobrança ou recarga e do atendimento ao cliente, que pode ser dividido digital e telefônico) sobre a satisfação geral.

Nos serviços fixos (banda larga, telefonia fixa e TV por assinatura), a satisfação tem relação com a qualidade de funcionamento. Já nos serviços móveis (telefonia celular pós e pré-paga) a qualidade da informação ao consumidor tem o maior impacto no indicador.

A Pesquisa de Satisfação possibilita também comparar as operações locais das prestadoras.

Banda larga fixa

Apesar de aumento na nota em relação à 2021, os consumidores de banda larga fixa seguem os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 7,07.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na banda larga fixa são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

A qualidade do funcionamento do serviço e a qualidade da informação ao consumidor são as dimensões mais relevantes para explicar a satisfação do consumidor usuário de banda larga fixa.

Telefonia Móvel Pós-paga

Os consumidores de telefonia móvel pós-paga apresentam o terceiro maior nível de satisfação, com média nacional de 7,30, com decréscimo estatístico em relação a nota de 2021.

São também os que pior avaliam a qualidade do funcionamento, com o respectivo índice em 7,25.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pós-paga são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

A qualidade da informação ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e qualidade do funcionamento são as dimensões que melhor explicam a satisfação do consumidor do serviço de telefonia celular pós-paga.

Telefonia Móvel Pré-paga

Apesar de redução da nota em relação aos resultados de 2021, os consumidores de telefonia móvel pré-paga seguem os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,70. São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,39 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,60.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia móvel pré-paga são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são informação ao consumidor e atendimento telefônico.

Telefonia Fixa

Os consumidores de telefonia fixa apresentam o segundo maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,45. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,11.

As operações locais com os consumidores mais satisfeitos na telefonia fixa são:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Atendimento telefônico e funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

TV por Assinatura

Os consumidores de TV por assinatura estão com nível superior apenas ao dos consumidores de banda larga fixa. O índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,22.

Por outro lado, são os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,18. Todavia têm a pior percepção de qualidade sobre o atendimento telefônico e digital, índices são de 6,16 e 6,56, respectivamente, e qualidade da informação ao consumidor com índice de 6,58.

As operações locais em que os consumidores se demonstraram mais satisfeitos na TV por assinatura foram:

Os consumidores menos satisfeitos estão nas operações locais abaixo:

Funcionamento, atendimento telefônico e digital e informação ao consumidor são as dimensões de qualidade que contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.

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TV box não homologados podem trazer prejuízos aos consumidores, alerta Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) identificou novos tipos de vulnerabilidades em equipamentos de TV box não homologados. Os estudos de engenharia reversa realizados pela Agência – em complementação aos desenvolvidos em 2021 – confirmaram a ocorrência de problemas em novos modelos e exploraram as vulnerabilidades identificadas, comprovando os ataques e danos que efetivamente podem ocorrer aos usuários dos equipamentos TV box irregulares.

Os estudos conduzidos pela Anatel no ano passado, que contaram com a colaboração de técnicos da Agência Nacional de Cinema (Ancine) e da Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA), constataram a presença de malware – um software malicioso – capaz de permitir que criminosos assumam o controle do TV box para a captura de dados e informações dos usuários, como registros financeiros ou arquivos e fotos que estejam armazenados em dispositivos que compartilhem a mesma rede.

Neste ano, além de ampliar a variedade de modelos testados, a Anatel avaliou a existência de outras vulnerabilidades.

“Além da presença de malwares, foram identificadas falhas de segurança no processo de atualização dos aplicativos, permitindo que toda a informação trocada seja capturada e modificada por um atacante mal-intencionado e possibilitando, assim, a instalação de aplicativos maliciosos nos dispositivos”, explicou o conselheiro Moisés Moreira.

Técnicos da Agência também verificaram a possibilidade de o sistema operacional dos aparelhos admitir que terceiros possam ter acesso irrestrito ao dispositivo com privilégios de administrador.

Os estudos de 2022, realizados com a colaboração de técnicos da ABTA, também abrangeram a realização de uma “prova de conceito” para explorar as vulnerabilidades constatadas. Nessa prova, foi simulado um ambiente de rede típico de uso residencial de um dispositivo TV box, no qual esse aparelho foi conectado ao mesmo roteador utilizado para conectar os demais dispositivos do usuário, como celulares, tablets e computadores.

O superintendente de Fiscalização da Anatel, Hermano Tercius, explicou que “como resultado, equipamentos conectados na mesma rede do TV box foram invadidos e neles foi realizada a execução remota de aplicativos, ações de captura de tela estática (screenshot), visualização e gravação em tempo real da tela do usuário (screenshare), tudo isso sem que o usuário pudesse perceber.”

Homologação

Equipamentos de telecomunicações precisam de homologação da Anatel para serem comercializados e utilizados no Brasil. O processo de avaliação da conformidade e homologação busca garantir padrões mínimos de qualidade e segurança.

Aparelhos não homologados destinados à recepção de sinais de TV a cabo ou de vídeo sob demanda podem acessar conteúdos protegidos por direitos autorais, o que é crime. Tanto a comercialização quanto a utilização de produtos para telecomunicações irregulares são passíveis de sanções administrativas que podem ir de advertência a multa, além da apreensão dos equipamentos.

No âmbito do Plano de Ação de Combate à Pirataria (PACP) – criado em 2018 com o objetivo de fortalecer a fiscalização da Agência no combate à comercialização e à utilização de equipamentos para telecomunicações sem homologação – têm sido desenvolvidas ações com outros órgãos da Administração Pública, como os Ministérios da Justiça e da Economia, a Receita Federal, a Ancine e as Polícias Federal e Rodoviária Federal. Apenas nos últimos dois anos, foram retirados do mercado mais de 5,6 milhões de produtos não homologados, com valor estimado de R$ 496,3 milhões. Desse total de aparelhos, mais de um milhão eram TV boxes.

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A Anatel confirma que mais três cidades brasileiras poderão ativar o 5G na próxima semana

Mais três capitais brasileiras poderão ativar o 5G na próxima semana. A partir do dia 16 de agosto, as prestadoras que adquiriram a faixa de 3,5 GHz na licitação de 5G poderão começar a operar com o 5G em Goiânia, Curitiba e Salvador.

A autorização veio nesta sexta-feira (12) e foi tomada pelo Grupo de Acompanhamento da Implantação das Soluções para os Problemas de Interferência na faixa de 3.625 a 3.700 MHz (Gaispi).

A nova tecnologia garante novas funcionalidades e abre portas para novas soluções que podem ser aplicadas em diversos setores, na educação, saúde e cultura, por exemplo.

Brasília foi a primeira cidade no país a ter o serviço autorizado pela Agência Nacional de Telecomunicações. Até então, Belo Horizonte, João Pessoa, Porto Alegre e São Paulo já contam com a faixa de 3,5 GHz autorizada.

O Gaispi recomendou ao Conselho Diretor da Anatel a postergação da disponibilização da faixa de 3,5 GHz para até 28 de outubro nas 15 demais capitais.

Tal medida se mostra necessária para permitir a conclusão das ações de desocupação da faixa e mitigação de eventuais interferências na recepção das estações do Serviço Fixo por Satélite (FSS). Permanece a possibilidade de antecipação, mesmo nessas 15 cidades, desde que adotadas as medidas necessárias por parte da EAF.

Quem recebe as transmissões da TV Aberta pela antena parabólica precisa adaptar o equipamento para evitar eventuais interferências.

Inscritos no Cadastro Único para Programas Sociais do Governo Federal (CadÚnico) que recebem sinal da TV aberta por parabólica podem solicitar o kit gratuito para a adaptação do equipamento à Siga Antenado, nome fantasia da EAF.

É fundamental que seja realizado agendamento para a instalação dos novos equipamentos. Mais informações estão disponíveis no site da Siga Antenado. Também está disponível o telefone 0800-729-2404.

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Anatel e Polícia Federal realizaram operação conjunta no Porto de Mucuripe, no Ceará

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O prefixo é uma ação da Anatel para que o consumidor possa identificar as chamadas de telemarketing e tentar fugir das ligações indesejadas

Quem nunca sofreu com chamadas silenciosas ou aquelas ligações insistentes ou indesejadas? Na tentativa de ajudar o consumidor, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) implementou o prefixo 0303 para as empresas que prestam serviço de telemarketing.

Assim, o telemarketing das operadoras de telefonia móvel já devem realizar as ligações com o novo prefixo, e as de telefonia fixa terão o prazo final para o emprego do 0303 até o dia 8 de junho, a partir desta data todas as ligações para oferta de produtos e serviços deverão utilizar a numeração padronizada. 

De acordo com a Anatel, o código 0303 é de uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo, e o uso padronizado dessa numeração é uma ferramenta importante para o consumidor na identificação das chamadas de telemarketing, um dos grandes ofensores no rol das chamadas indesejadas.

A agência ainda alerta o consumidor que muitas dessas chamadas são objeto de fraude e utilizam números de telecomunicações que não foram atribuídos pela Anatel e burlam o sistema de numeração público definido pela Agência, prática essa conhecida como spoofing.

O consumidor pode consultar as operadoras e denunciar essas chamadas. Na tentativa de combater o problema, a Anatel criou um grupo antifraude para combater esse tipo de ligação, que geralmente é feita por robôs, com ações de controle e fiscalização.

A implementação do 0303 deverá acontecer até o dia 8 de junho e o consumidor que não quiser receber chamadas de telemarketing pode bloquear direto no celular, e a sugestão é utilizar os aplicativos que oferecem essa solução. Outro caminho é utilizar o naomepertube.com.br e registrar a solicitação de bloqueio.

Mas se o telefone tocar e for telemarketing sem usar o 0303? A partir do dia 8 de junho, o consumidor poderá reclamar  junto à sua prestadora por utilização indevida de recursos de numeração para telemarketing ativo, identificando o chamador e o número por ele utilizado.

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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou ontem (23) o aplicativo Anatel Comparador. A ferramenta foi criada com o objetivo de auxiliar ao consumidor de serviços de telecomunicações a encontrar os melhores planos de celular, TV por assinatura, banda larga e telefone fixo.

Disponível nas principais lojas de aplicativos, para Android e iOS, o app é gratuito e possui filtros por preço, categoria de plano e operadoras disponíveis. A novidade irá ajudar os consumidores a encontrarem planos de serviços adequados ao perfil de consumo.

Em entrevista coletiva online para lançamento da iniciativa, o presidente da Anatel, Leonardo Euller de Morais, defendeu que o aplicativo contribui para fortalecer a atuação do consumidor no setor de telecomunicações.

“Hoje temos ferramenta que tem como objetivo o fortalecimento da capacidade de escolha dos consumidores. Ela gera empoderamento mediante ganhos de transparência, sobretudo na oferta. É uma peça chave para que o consumidor possa se tornar um agente mais ativo e decisivo no mercado”, ressaltou.

O aplicativo foi desenvolvido pela própria Anatel e as informações dos planos e pacotes são fornecidas e atualizadas pelas empresas prestadoras de serviço, que incluem pacotes promocionais e detalhamento de ofertas. O consumidor deve selecionar qual o município de residência para visualizar os planos corretos para sua localidade.

No lançamento da nova ferramenta a Anatel divulgou um vídeo de apresentação do Anatel Comparador. Confira:

Transparência

Na avaliação do coordenador do programa de telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Diogo Moysés, a iniciativa é positiva, pois usuários têm dificuldade em comparar as diferentes alternativas de serviços de telecomunicações. Além disso, ela reduz o tempo de procura do consumidor.

“Contudo, é preciso garantir que as ofertas apresentadas estejam de fato sendo ofertadas pelas operadoras, para que o sistema não se transforme em um problema ao invés da solução. Além disso, um passo importante a ser dado é a construção de um sistema de dados abertos, que pode ser utilizado inclusive por outros desenvolvedores, para que o consumidor possa optar por outros comparadores, dando ainda mais transparência e possibilidades de acesso às ofertas das operadoras pelos consumidores”, defende.

*Com informações da Agência Brasil

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No último domingo (15), a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), enviou para todas as prestadoras de serviços de telecomunicação do Brasil um ofício com recomendações sobre medidas promover e ampliar o acesso a serviços como banda larga e telefonia móvel 3G/4G diante da crise da pandemia do novo coronavírus (covid-19).

Entre as medidas a serem tomadas pelas teles, a Anatel lista as seguintes:

• Providências para garantir o acesso gratuito, por celular, para o aplicativo desenvolvido pelo Ministério da Saúde, o Coronavírus-SUS;
• Medidas de ampliação de acesso a não assinantes (como liberação de redes Wi-fi em determinados locais públicos);
• Medida de ampliação de velocidade de conexão nos acessos fixos à banda larga;
• Promoção de campanhas publicitárias para divulgação de informações referentes à COVID-19, em especial com replicação daquelas realizadas pelo Ministério da Saúde;
• Definição de plano de ação para garantia da estabilidade técnica do sistema, no sentido de se evitar degradação de qualidade causada pelo aumento da demanda;
• Flexibilização nos prazos de tratamento de casos de inadimplência por parte dos consumidores em áreas sob restrições de deslocamento;
• Medidas de priorização no atendimento a solicitações de reparos em estabelecimentos de saúde e serviços de urgências.

Entre outras medidas, o documento informa ainda que o site da Anatel terá um espaço disponível para as empresas divulguem as medidas que estão tomando. Todas as decisões serão comunicadas por meio de um representante, designado por cada uma das empresas, que, em reuniões remotas com a Anatel, devem informar as medidas que irão adotar e o progresso de cada uma. A agência já tem trabalhado com operadoras pelo envio de mensagens SMS de alertas e informações elaboradas pelo Ministério da Saúde.

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