O mercado global de inteligência artificial deve movimentar 391 bilhões de dólares em 2025 e ultrapassar 1,8 trilhão até 2030, segundo relatório da consultoria Future Forecast. A projeção confirma que a tecnologia deixou de ser apenas uma ferramenta de automação e passou a desempenhar papel estratégico no encantamento de colaboradores e clientes.
De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a inteligência artificial deve ser vista como uma aliada da cultura corporativa. Para ele, quando utilizada com propósito, a tecnologia conecta pessoas e cria experiências consistentes. “Relatórios não encantam. O que fideliza é o gesto humano inesperado, apoiado pela inteligência artificial”, afirma.
No ambiente interno, um levantamento da Boston Consulting Group (BCG) mostrou que 72% dos profissionais já utilizam IA regularmente, mas poucas empresas redesenham processos para capturar valor real, indo além da simples adoção de ferramentas isoladas. Slivnik ressalta que a tecnologia só faz sentido quando humaniza processos. “Não basta automatizar tarefas. É preciso usá-la para ouvir melhor, antecipar necessidades e criar experiências que transmitam cuidado genuíno”, explica.
No atendimento ao cliente, os resultados também são expressivos. Segundo a Sales Group AI, 60% das empresas já utilizam chatbots baseados em IA, contra 25% há três anos. Além disso, 57% dos consumidores preferem interagir com sistemas automatizados para consultas simples. Em marketing, dados da Influencer Marketing Hub revelam que 69,1% dos profissionais adotaram IA em suas estratégias em 2024, número superior aos 61,4% registrados no ano anterior.
O Brasil, porém, ainda avança em ritmo mais lento. Informações do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) indicam que apenas 16,9% das indústrias com mais de 100 empregados utilizavam IA em 2022, principalmente nas áreas de marketing, administração e processos internos. Em escala global, uma pesquisa da SurveyMonkey mostra que 44% das empresas ainda aguardam a consolidação da tecnologia antes de investir de forma mais intensa.
Para Slivnik, empresas que enxergam a IA apenas como meio de reduzir custos perdem a essência do encantamento. Segundo ele, o verdadeiro diferencial surge quando a tecnologia amplia a capacidade das equipes de se conectar com pessoas de maneira autêntica e memorável.
O especialista aponta sete formas de utilizar a inteligência artificial para fortalecer o relacionamento com o público interno e externo. A primeira é a personalização do atendimento, com o uso de chatbots para resolver demandas simples e liberar tempo dos atendentes humanos para interações mais complexas e empáticas. A segunda é a análise de clima organizacional, aplicando IA para identificar padrões de desmotivação e agir antes que se transformem em rotatividade. A terceira envolve o reconhecimento em tempo real, com plataformas inteligentes que registram conquistas e sugerem feedbacks imediatos, aumentando o engajamento interno.
A quarta forma é o uso de treinamentos adaptativos, em que sistemas de aprendizagem baseados em IA ajustam conteúdos conforme o desempenho individual, fortalecendo a cultura de desenvolvimento contínuo. A quinta é a antecipação de necessidades do cliente, utilizando algoritmos preditivos para sugerir soluções ou ofertas antes mesmo de o consumidor solicitar, criando experiências marcantes. A sexta é a integração multigeracional, em que a tecnologia atua como ponte entre gerações ao simplificar processos para os mais experientes e potencializar a inovação dos mais jovens. Por fim, a sétima forma é o monitoramento de métricas de encantamento, em que a IA ajuda a cruzar dados de satisfação e engajamento interno para medir de forma consistente o impacto das ações nas empresas.